(2)用问题来吸引对方的注意力。例如：“从您提供的信息上看，您的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，您的保额不够时您是如何打算的呢？”
(3)由衷地赞扬。例如：“如同贵公司在打印机领域的领先地位，我们公司所提供的集团客户旅行去年占全行业的38%，远较第二名的15%要高……”
(4)提出问题的严重性。例如：“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果您是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”
(5)用类比方式。例如：“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”
(6)提及客户熟知的同行已采用。例如：“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专做银行业务代表培训的专业公司。我们最近为××银行做了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”
(7)如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作铺垫。
2.说明致电目的的方式
(1)第三方引介。例如：“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生，是他介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法。”
(2)直接跟进。例如：“我来电是想了解一下，我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”
(3)提及对方最近的活动。例如：“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程……”
(4)将产品与著名专家的论点联系起来。例如：“营销界的泰斗程院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。我们新推出的升级版完全解决了……”
3.站在给客户提供价值的角度设计对话
即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。
在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而不是简单地说“我们生产品牌彩色打印机”。
如果你的产品或服务能解决一个业界存在的难题，或带来业务上的突破，一定要强调。例如：“我们新一代的手机已经彻底解决了长时间通话手机会发热的现象，而且通话质量丝毫不受影响……”
在开场白快结束时，如果你能帮助客户更多地了解产品给他带来的利益，通常对话能顺利进行下去。例如：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？”
总结电话开场白的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司，然后集中于客户的高度注意力与兴趣。
销售人员做好了这些，可以说已经突破了障碍，向成功迈进了一步。此时，当务之急是立即通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通的下一阶段。
掌握好与客户通话的时间
销售人员要想与客户顺利进行电话沟通，首先要了解与他们通话的最佳时间。下表是与不同客户通话的最佳时间。
客户类型 最佳通话时间
行政人员 上午10点到中午，或下午5点到5点半
建筑施工人员 上午9点前或下午5点后
医药商 下午4点到5点
银行经理 上午10点前或下午3点后
内科医师 上午9点到11点或下午4点后
教授或老师 上午8点前或下午4点后
会计师 1-4月以外的任何时间
出版商或印刷商 下午3点之后
零售商 上午8点到10点
股票经纪人 上午10点前或下午3点后
承包商 上午9点前或下午5点后
牙医 上午9点半以前
食品商 下午1点到3点
主妇 上午10点到中午之前
律师 上午11点刊下午2点
药剂师 下午1点到3点
另外，还需注意通话时的时间分配问题。电话销售沟通中的几个时间管理原则如下：
1.重要的电话应约定时间
曾经有个著名的网站邀请培训师给他们公司做一场培训，因为培训师的时间很紧，便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上，在电话里聆听他们将要讨论的细节，这样他们通过电话解决了问题。
重要的电话，他们一定要和客户约定时间，准时进行联系。
2.节省客户的时间
问候性电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，解说电话不要超过8分钟。客户要求处理问题的电话最长时间通常不要超过15分钟，超过15分钟客户就感觉你不如跟他面谈。但是，到底多长时间是最合适的时间？建议是；达成你想要的结果，就是最合适的时间。
3.把时间用来做最有效率的事情
销售人员打电话给那些客户公司中的普通的业务代表，还是打电话给公司的负责人、董事长、总经理，要有选择。如果你的电话都是打给没有决定权的人，你最后根本不会产生业绩。因为一个人的时间分配是有限的，你一天24小时可以做某件的工作，也可以做另一项的工作，但业绩不会完全相同。所以，电话营销过程中，真正有实效的事情是主动打电话给有决定权的人。
4.电话销售中的20/80法则
20/80法则是一个普遍性的法则，在电话销售中也有这样一个法则。沟通和说服的关键在于怎么让客户多说、多讲、多谈、多行动。电话销售的20/80法则是：在电话沟通时，80%为倾听，20%为解说；在解说中，80%是提各种合适的问题，20%是解说客户感兴趣的事或客户关心的事。
总而言之，销售人员一定要掌握好电话沟通的时间管理，以免为随后的进一步沟通带来障碍。
第九节应对借口，把拒绝变成销售机会
由于多方面的原因，客户对本可以成交的销售忽然拒绝，并找出了为什么会拒绝的借口。面对这种情况，销售人员要把握住正确的态度，要冷静、沉住气。只有冷静才能从借口中来发觉客户的需求，才能把拒绝转换成每一个销售机会。
应对“我很忙”的借口
“我现在很忙，请你改天再来吧！”
当客户这么拒绝的时候，销售人员该怎样“应付”呢？
一般而言，这只不过是客户的一种借口罢了。所以，销售人员要迅速而准确地看出究竟是“真忙”还是“假忙”。如果对方是“真忙”，应该采取下列两种方法应对：
1.“约定时间”洽谈
“看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！就5分钟，请您抽出5分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。”
真正忙碌的客户，如果你事先和他约好“5分钟”，他也可能愿意抽出这5分钟时间听你说明。否则，“这个人不知道要跟我哕唆多久”的心理，将使得他犹豫不决。
2.适时离开
当客户推辞的时候，销售人员宁可先说：“打扰您真抱歉。那我就改天再来拜访了。”而不要等客户说：“我说不要就是不要！”之后才离开。
重要的是，你已经说过“改天再来”，这不仅告诉你自己，更告诉了对方：不久之后，你会再次登门拜访的。同时，千万要记住，离开时的态度要好，不要令对方感到厌恶。
应对“改天再来”的借口
在推销过程中，销售人员也可能经常会遇到这样说的客户：“请您改天再来吧！我今天不买。”
“我现在不需要，过几天再说吧！”
通常情况下，进行这般推辞的客户，都属于下面两种类型的人：
第一种类型：感觉敏锐，能照顾对方的立场，很讲究礼貌。
第二种类型：优柔寡断，不能给予对方明确的答复。
1.对付第一种类型客户的方法
这种客户看来沉静且易于接近，但是事实上，要说服他们得花费相当多的工夫。在经过双方的简短交谈后，如果对方“请你改天再来吧”的意愿仍然未变，销售人员就要改变策略了。
“冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访您吧。”
销售人员第一次拜访的时候，吃客户的“闭门羹”是很平常的事。所以，还要再接再厉进行第二次拜访，但如果第二次得到的答复仍同第一次一样，那么，这笔生意成功的希望也就不大了。
2.对付第二种类型客户的方法
当这种类型的人在推辞的时候，销售人员要虚心地接受其意见：“喔，是这样的啊，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的。”
如果你接着说“不过……”那么其效果就会大打折扣。遇到这种情形，经验丰富的推销员应该这么说：“考虑？这是当然的，一台空调几千元，再怎么样，也不能随随便便就决定买。国家相关部门曾经作过一项统计，统计结果表明，在咱们这里76%的家庭都有空调，这倒是相当惊人的。”
“76%”这个数字，无形之中会使客户产生“那我家就包括在剩余的24%里头了”的心理，从而引起客户购买的欲望。
总而言之，访问客户一切都要按实际情况而定，或是“坚持到底”或是“适时告辞”。当然，最“保险”的方法莫过于先将商品的说明书交给客户，经过两天之后，再去拜访。
应对“再考虑考虑”的借口
在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的客户，也会常常说出“我要考虑考虑”“让我想一想”诸如此类的话。要知道这些话只是一个借口，而不是真正的拒绝理由。推销员只要找出真正的拒绝理由，并有创意地加以解决，就有推销成功的可能。
那么当客户说出：“嗯，这份计划看来相当不错，我考虑看看。”这时，销售人员该如何应付呢？
1.找出问题的关键所在
俗话说“趁热打铁”。做推销也是一样的道理。假定客户说“我再考虑考虑”这样的话，销售人员应该在此反对意见刚萌生之际，立即想办法进行化解。这时你可以说：“实在对不起。请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我再考虑考虑’了。可不可以把您所考虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去，使客户愿意继续谈下去。
销售人员也可以直接对客户说：“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”这也是在进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户从你提供资料介绍中迅速抓住了一些关键疑点，正是这些疑点，使客户下不了决心。这时销售人员就应该站在客户的立场，从他的利益出发，同客户一道来考虑解决问题的办法。
比如说，销售人员可以用暗示的方法跟客户讲：“这是一个很重要的问题，我们一道来研究好不好？”
或者说：“的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐这个产品的独特之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却在您实行健美计划的同时，随心所欲，且不会产生副作用……”
此外，还可以说：“对不起，我知道您很忙，可是我没办法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是仔细谈一谈吧！”
2.紧追不放
在有些情况下，当客户要求销售人员下次再来时，你就应该紧追不放，要直接对客户说：“先生，请您好好考虑吧。我将在这里等候您考虑后的决定。”并且提醒他，自己一定会回答他所有问题，直到他做出决定。
“先生，您是否喜欢我为您设计的这份寿险计划？”等待对方表示肯定后，就可以继续说：“如果您说不喜欢这份计划，那我就马上回去，不再打扰您。如果您确实喜欢这份计划，我就必须留在此地等候您签约。”
3.巧用问甸促使客户购买
销售人员要询问客户要再考虑的缘由，进行针对性解决，促使客户购买。
一位销售人员试图将一台新复印机推荐给客户。客户看起来也很有兴趣，但是他说要考虑一下。
“好极了！想考虑一下就表示您有兴趣，对不对呢？”
说完这句话后，一定要记得给客户留下时间做出反应，因为他们做出的反应通常都会为销售人员下一句话起很大的辅助作用。
客户通常都会说：“你说得对，我们确实有兴趣，我们会考虑一下的。”
接下来，销售人员应该确认客户真的会考虑：“先生，既然您真的有兴趣，那么我可以假设您会很认真地考虑我们的产品，对吗？”（注意：“考虑”二字一定要慢慢地说出来，并且要以强调的语气说出）。
然后销售人员可以举很多的例子，因为这样能让客户知道自己得到的好处。最后，销售人员问：“先生，有没有可能会是钱的问题呢？”
如果对方确定真的是钱的问题，销售人员已经打破了“我会考虑一下”定律。而此时如果销售人员能处理得很好，就能把生意做成。
应对“以前用过，并不好”的借口
如果客户说：“以前用过你们的东西，很糟糕；虽然你们说是已经改善了，但你们生产的产品质量我很清楚。”面对客户的这种借口，有很多销售人员往往会反驳说：“哪有那回事？”然后又把改善的部分啰啰嗦嗦地说了一大套，甚至还会跟客户发生争辩，搞得面红耳赤。
销售人员应该明白的是，客户之所以有反对意见，大半是基于某种误解，由于日积月累的偏见所致，销售人员务必寻找出原因，方能适当地做一个处理。此时销售人员可以采用以下几种方法征求客户意见：
(1)开放型。“这是怎么回事呢？”要概括地询问。
(2)半开放型。“您说的是关于产品还是售后服务呢？”
(3)肯定型。“关于哪几点非常好呢？”只谈优点。
(4)否定型。“关于哪几点是不理想的？”只谈缺点。
(5)选择型。“您说的是操作、设计、安装方面，还是售后服务方面？”让顾客在几个问题中选择。
(6)强制型。“在故障方面您以为如何？”只集中强调某一点来讲。
这些探讨方式均可发生功效。
应对“我要向朋友买”的借口
当推销员上门推销时，很可能会碰到这样的客户，他会先问一下产品的名称和制造厂商，然后说：
“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前几天已经买过了。”
“很对不起，我不能跟你买，因为制造工厂有我的朋友在那里，不向我的朋友买好像说不过去。”
针对客户的这种借口，很多销售人员往往束手无策，最终也只能知难而退，放弃推销。
其实，这种失败显示了销售人员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。
的确，碰到这种“立场坚定不移”的客户，会让人不知如何开口，尤其是对新手来说更是无所适从。当遇到客户的这种借口时，千万不要知难而退，而应该试着去确定一下此话是否属实。
“是吗？很好，能够向自己的朋友买再好不过了，你们是认识多年的好朋友吧！”（稍微停顿一下）
这时客户倘若善于应付销售人员的话，当然另当别论。但是，一般的客户都会说：“哦！大概是这样子的吧！好多年了！”或说：“叫我怎么说呢？”或说：“你管太多了！我的朋友与你有什么关系啊！”
在上述情形下，你都可以安心了，因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托词。此刻，你可以说：“这个请您做参考好吗？”一边拿出产品说明书、图样来给他看，或一边操作示范机器；同时劝导客户买下来。
但是万一这相反论调是事实，你断定应付起来较为棘手，可以根据那句“我那里有熟识的朋友”，判断出客户还有购买商品的可能，不妨向他说：
“是这样啊？您跟公司的王先生是朋友啊？××电器公司的产品在这一行是数一数二的，信誉卓著（即使是竞争的同行，也不可说它坏话，称赞人家就表示对自己公司的产品有信心）。不过我们公司出的产品也不落人后，请您看一看吧！
我们这个连接器保证绝不输于电器公司的连接器。我知道贵公司一向都是使用高级品的，最合适不过了。为了求得进步，您采用我们公司产品试试，也不会对不起朋友的公司呀！是吧？”
一旦客户说：“好吧！那就用一次试试看。”那很可能就大功告成了；但是如果商品完全相同，客户一点儿也没有改变心意时，推销员必须想办法游说，或作个长期计划，先慢慢成为客户的朋友，再逐步进行推销事宜。
应对“那你就是要推销东西了”的借口
有时销售人员在给客户介绍完产品之后，客户会不屑地问：“那你就是要推销东西了？你是在为你的产品做广告吧？”当面对客户的这种质疑性的借口时，销售人员应该怎么应对呢？
1.表明实质
销售人员：“首先我要申明，这不是广告，虽然具有广告的作用。但这是为了反映我国当前农业科技企业的发展经营状况，不光有书，还有网站，另外也将把征集的企业信息汇总到农产品信息中心数据库中，并为企业和用户之间搭起一座便利的信息桥梁。而普通广告公司绝对没有这种大规模的系统服务，所以怎么能说是做广告呢？”
2.为客户着想
客户：“我为什么要帮助你们来推广这种产品呢，是不是在给你们做广告啊？”
销售人员：“先生，您并不是在为我们来推广新产品。当然有的厂家希望通过零售商为他们推广新产品，那就意味着他们对这种产品的销售潜力不了解，或者他们不愿为推广新产品花费更多的资金，将新产品卖给零售店就意味着他们的工作已经完成了，我的这种做法是在给您提供一次获得更大利润的机会。
因为我们一直在进行各种形式的促销和提供强大的广告支持，消费者也会根据广告或促销活动将新品牌同您的商店联系在一起，他一定会对广告介绍的产品特点感兴趣而进行尝试。”
3.表示产品质量可靠
销售人员：“我当然是很想销售我的东西啦！不过，我的产品得让您觉得值得买，才会卖给您。关于这一点，我们要不要一起讨论研究看看？我们的别墅为住户着想得细致入微，能想到的都为客户想到了。这些您也能看出来，先说地理位置吧，在三环以内，非常便利……
“而且我们的房层设计出自国际著名的设计师，别具品位。不光是外形叫人刮目相看，内部设施也一应俱全，并且有效地利用了空间，设计了酒吧、储藏间和娱乐室。我们的别墅离商场、俱乐部和其他商业服务区都很近，步行只要十几分钟就到了。还有就是环境优美，拥有健康的环境，远离噪声和空气污染。
“我们这套房子虽然标价是100万元，但您也可以先交30万元的首付款，其余款项可以从银行进行为期20年的按揭贷款。”
可能上面的销售人员在给客户介绍房屋的质量与性价比时太过于详细，但这在实际的推销当中却是十分必要的，只有让你的客户详细了解了你的产品，他才有可能购买。
4.奇特制胜
如果客户对推销颇有反感，销售人员一定不能与之争吵，而应该想办法出奇制胜。
一位商店的老板，是个顽固保守的老年人，非常反感推销员。一天，一位推销洗衣粉的业务员来到店前，还未开口，老板就大声喝道：“你是来干什么的？”
这位推销员并未被吓倒，而是满脸笑容地说：“老先生，您猜我今天是采干什么的？”
老板毫不客气地回敬他：“你不说我也知道，还不是向我推销你们那些破玩意儿！”
推销员听后反而哈哈大笑，说：“您老人家聪明一世，糊涂一时，我今天可不是向您推销的，而是求您老向我推销。”
老板愣住了：“你要我向你椎销什么？”
推销员回答：“我听说您是这一地区最会做生意的，洗衣粉的销量最大，我今天是来讨教一下您老的推销方法。”
于是，老板便兴致勃勃地向推销员大谈其生意经。直到推销员起身告辞，老板突然像想起什么来了，大声说：“喂，请等一等，听说你们公司的洗衣粉很受欢迎，给我订30箱。”
如果这位推销员不是采取出其不意的战术，一开口便向老板兜售洗衣粉，恐怕早就被对方轰出门外了。
应对“我想到别家再看看”的借口
当销售人员刚刚向客户将产品的每项优点都解释清楚之后，客户却说：“我想到别家再看看。”这实在一件是很令人气馁的事。不过在面对这种情况时，优秀的销售人员会利用各种技巧，转变客户的看法，当场完成推销。
1.强调产品的品质
当客户说出“我想到别家再看看”这句话时，首先要分辨出他想到别家看的究竟是什么？是价格，是质量，还是服务，只有在弄清楚这一点后才能对症下药。
如果客户是出于价格的因素，就可以这样对他说：“先生，每个人都希望买到物美价廉的商品，您到别的公司去看，他们的价格可能真的比我们的价格低。
但是我可以打包票地说，绝没有第二家能以这个优惠的价格来给您提供这么高质量的商品和优良的售后服务了。”
在说完这句话后，最好要给客户留下足够的反应时间。因为你所说的都是实话，客户几乎没有办法来反驳这个事实。那么接下来，你就可以这样对客户说：“先生，您不认为以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很划算的交易吗？”
因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，所以你的客户如果不是故意刁难，应该不会做出否定的回答。然后，你可以继续问：“先生，购买商品时肯定要考虑价格，但它并不是首要的，有时多花些钱来获得真正想要的优质产品，绝对是值得的，您说是吗？就像有些公司的采购人员只是致力于从供应商那里尽量获得最低的价格，而并不考虑产品本身的质量和以后的服务。我们知道，有时低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。而那些资深的采购人员，更愿意获得最高品质的产品，而不是那些低价位的产品。先生，我想您肯定不会为了贪图那么一点儿便宜，而不顾产品质量的好坏和服务的优良与否吧？您肯定会为了您的长期利益着想，对吗？”
2.对客户的要求表示理解
某客户需要买一台笔记本电脑，以便生意上的沟通能够更方便、更快捷。他跟销售人员通了电话，听了介绍后，他说想再到别家问问。
在这种情况下，就应该设法让客户说出他真正反对的理由。此时销售人员可以用下面的办法。
销售人员：“先生，跟您一模一样，很多客户在购买我们的笔记本电脑之前，想再到别家比较比较。我肯定您也一样想以手头现有的钱买到最好的笔记本电脑以及最好的售后服务，对吗？”
客户：“那当然是肯定的啦。”
销售人员：“您可不可以告诉我，您想看些什么或者比较些什么呢？”
客户：“……”（这时他说的第一句和第二句话，应该都是真正的反对理由——除非他只是想摆脱你）
销售人员：“在您跟别家公司做完这些方面（一个个说出来）的比较之后，发现我们的最好，我想您一定会回来跟我购买的，对吗，先生？”（好了，这会儿是让客户说出打算的时候了）