8.让步不能过于频繁
尽管高明的谈判者都清楚谈判中决不能轻易向对手让步，但是他们同时也很清楚，一点让步也没有那就不叫谈判了。所以，关键的问题不在于要不要让步，而在于怎样让步。
让步无非有两种组成因素，一个是让步的幅度，一个是让步的次数。一般来说，让步幅度不能过大，让步的次数不能过于频繁，这样的让步才最容易取得成功。因为如果让步的幅度过大，或者次数过于频繁，就会轻易暴露自己的谈判底线，使自己陷于被动。
无论你是多么渴望谈成这笔交易，也无论对方如何对你软硬兼施，你向对方让步的次数绝不能过于频繁。
假如你要销售一批产品给对方，你的第一次报价是500万元。对方先开口说：“据我们所知，贵方这个报价有些虚高了，显然是在试探我方，请将贵方的真实报价呈上。”于是，你给他降低了20万，成了480万。这时对方又说：“我们比较过同类产品的价格，贵方这个价格还是有些偏高。”于是你又降到了460万。然后对方又说：“我们两方是第一次谈生意，再给我们优惠一些吧。”于是你又降到了450万。
想象一下，假如你真的如此频繁地降价，对方就会这样想：原来让他们降价这么容易啊！好，那我就一次又一次地逼他们降价。于是，你每一次的降价都放大了对方的欲望，对方只会对你的底线步步紧逼，直到将其攻破。既然只要这样做就能得到相应的利益，他们当然要多为自己争抢些东西了。
另一方面，你这样频繁地降价丝毫不会引起对方对你的好感，他只可能会想：原来对方报价的水分这么高，实在是可恶！这样即使他最后在谈判中得到了很多的利益，他也不会产生多少的感激。相反，如果你能坚持自己的立场，绝不随意向对方降价，对方可能还会敬重你是个有原则的人。
在谈判时销售人员也应该细心观察对方对你做出的让步，不要因为他让步的幅度越来越小就误认为他已经让到底线了，这很可能只是他的一种诡计而已。
在谈判中，人们经常说：喊价要狠，让步要慢。人们总是比较珍惜难于得到的东西，在商战中也同样如此。对方不会欣赏很容易得到的成功，太容易得到的东西他们就不会太珍惜。因此，假如销售人员真想让对方快乐、满足，就让他们去努力争取能够得到的东西，己方不要轻易让步。
从另一方面来说，在任何一场谈判中，双方都得做出让步。从某种意义上说，这已成为谈判双方为达成协议而必须承担的义务。但是，谈判者必须认识到，让步应该是循序渐进、步步为营的。要坚守每一个阵地，不轻易地让步，不做无谓地让步。无论是怎样地让步，哪种形式地让步，都不要轻率做决定，销售人员要努力使自己的每一次地让步都是有效的，并且是有回报的。
即使是老练的谈判专家，有时候也不得不做出让步。不过在这种极为不利的形势下，仍得设法应付，以保住谈判的主动权。在这种情况下，最重要的就是应先向对方详细说明之所以让步的理由，让对方了解，你并非因为立场不稳，或是所提出的主张不够正当，才做让步的。
可能的话，在让步之前，应提出某个“交换条件”，告诉对方，“我知道了，关于这一点，我可以做出让步。不过，我希望你也能……”这就表示，让步并非单方的，而是谈判双方“各让一步”。这么做，可以防止谈判的主动权落到对方手中。
找到对方关键人物
打蛇打七寸，擒贼先擒王。这是前辈们在无数次的争斗中总结出的经验。成功地谈判从确定谈判对手，找到对方关键人物人手。谈判中的每一环节对谈判的成败都有影响，其中影响最大的就是谈判中的关键人物。要想把握谈判的主动权，掌握成功地谈判，这就要求销售人员找到对方的关键人物。从关键人物出发把握谈判的成败。
有一对夫妻去看房子，销售人员很热情地向他们介绍各种房屋的特色。从谈话中，销售人员慢慢地了解到女方对游泳池情有独钟，而且中国的家庭往往是男主外，女主内。销售人员不断地向那位夫人谈到游泳池，以至于当先生说到销售人员推荐的房屋的缺陷时，销售人员马上就说：“太太您看，从这个角度就能够看到游泳池，而且这间房离游泳池很近。”结果，虽然先生对推荐的房屋很不满意，但是这对夫妻最终购买了一套离社区游泳池很近的房屋。这个销售人员的精明之处就在于懂得了擒贼先擒王的原则，一般的家庭，在生活与购物方面都是女方拿主意，所以那位销售人员只是千方百计地打动女方的心，最后取得了成功。
我们可能会遇到这样的一个场景，双方经过针锋相对的舌战，在双方都已筋疲力尽的时候，终于得以鸣鼓收兵，交易达成了。一方说了：“我还得就这件事向我的上级汇报一下，只要他能批准，那么一切就能定了。”此时，一方的热情恐怕马上就要冷却下去，作为另一方的销售人员又得进行令人不安的等待，而等待的结局显然是不会令人满意的。当对方很抱歉地说他的上级不批准这个协议的时候，销售人员前面所做过的所有努力就统统付诸东流了。
如果谈判之前并不是十分清楚坐在对面的谈判对手是否有最后拍板的决定权的话，那么，销售人员就很有可能冒这样一种风险，在销售人员起身与对方就协议的初步达成而握手言欢后，就被不可预知其结果的等待折磨得身心疲惫，最后，发现自己竟然接受了一个最初你想都没想过的条件。
因此，在销售人员准备谈判之前，需要先设法弄清谁是谈判团体中的关键人物。很有效的一种方法就是设法知道，对方组织内部决定做出的程序，以及与己方谈判的人员在谈判对方内部是否有决策的资格，即个人的地位、权威、力量等。了解谈判对方组织中拍板的决定是怎样做出来的、谁具有决定权、谁审查他们、资金由何而来、最后的决定由谁来做出，等等。
如果所面临的谈判对手没有谈判的决定权或决定权比较小，销售人员的开局则要快，但要注意保持气氛的缓和。这就要求销售人员在谈判的过程中，必须使得磋商尽快接触实质性的问题，而不能在原地兜圈子，其目的就是让对手暴露出他没有决定权的“真实面目”，并催促其及早向他的上级汇报请示。但在这个过程中，注意保持气氛的平和友善，对事不对人，不要把攻击的焦点放在对手的身上。因为真正阻碍谈判进展的不是面前的对手，而是对手身后所隐藏的上司，所以销售人员可以采取攻心的策略，使对手感到你的友善，从而鼓励他与其上司协调谈判条件。
在谈判桌上的用语也要因人而异。当对手是一个有着决定权的人时，销售人员可运用非常尊重且有礼貌的口吻对他发表你的高见，使其自尊心得到满足，情绪通畅地配合谈判。假如对手因为地位不平等，产生傲慢的情绪，那么销售人员的谈判用语则可适当地商业化，同时配合使用军事用语。俗话说“打蛇打七寸”，就是指要抓住敌人的要害进行攻击。面对谈判对手，尽可以抓住他的短处和不足之处，挫其锐气，使他最终放下架子，进行平等地谈判。
对于没有谈判决定权的对手，销售人员要以平易近人的口吻和态度与他进行商谈，使对手感到自尊心的满足，从而以友好诚恳的态度来配合谈判。
第十三节抱怨处理：按照客户的要求去做
很多销售人员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太在意，其实这是大错特错的。
客户的意见是销售人员不断进步的动力，通过倾听，销售人员可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好地发展。同时，还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
恰当地处理客户的抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨，是销售工作中一项非常重要的组成部分。
客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最棘手的就是处理此类事情。但是，如果能处理好客户的投诉与抱怨就会收到良好的效果。客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨客户的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多。客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的流失。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一项复杂的工作，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，那么，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？
1.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听解释和道歉了。
2.态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系。
反之，若售后服务人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。
3.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉受到尊重，二来表示解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4.语言得体一点
客户对产品和服务不满，有可能会言语过激，如果售后服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的话，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不对的地方，也不要冲动。
5.补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为在使用该产品后，利益受到损害。因此，客户抱怨或投诉之后，往往希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的（更换产品、退货或赠送礼品等），也可能是精神上的（道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们就会理解售后服务人员的诚意而重建对企业的信心。
6.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或过问，就会化解客户的许多怨气和不满，从而配合售后服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的售后服务人员的级别。
7.办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的办法就是安慰、道歉、补偿产品、赠送小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，还可邀请客户参观产品生产过程，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等。
客户的抱怨就是你的动力
在一次进货时，某家具厂的一个客户向销售人员抱怨，由于沙发的体积相对大，而，仓库的门小，搬出搬进很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。
这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。
实际上，能够直截了当地向销售人员抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你傲生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看做留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投诉的方法，会使不利因素变为有利因素。
(1)让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出自己的不满。
(2)永远不要与客户发生争吵。
(3)永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。
(4)尽可能礼貌地与客户交换意见。
(5)不要找借口，要勇于负责。
(6)立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
(7)给一线员工足够的权利使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间让他们能够在关键的时刻对规则做一些变通，或保证有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
切记，当客户抱怨时，要认真倾听，扮好听众的角色，有必要的话，要将客户的要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然，仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。